BPO (Business Process Outsourcing) är inget nytt fenomen. Att lägga ut en del av verksamhetens administrativa processer/funktioner på entreprenad till en extern part har varit populärt i väldigt många år. Går vi långt tillbaka i tiden var det primärt bokföring och lön som lämnades ut till externa parter men med tiden har fler områden såsom Inköp, Marknad, HR, Service, Support och Produktion också blivit vanligt att lägga ut på extern part.

Sedan några år tillbaka har även ”marknaden” med riskkapital och investerare fått upp ögonen för detta branschområde. Enbart under de senaste 2 åren har vi sett ett flertal förvärv av betydande storlek med konsolidering av antalet BPO-leverantörer som följd. Hela BPO-branschen har en historik av att vara en sk ”lågmarginal” bransch där det krävs volym av kunder för att nå skalfördelar och uthållig lönsamhet. Orsaken har varit att leverantörerna sällan konkurrerat med något annat än en relativt ”likvärdig” kompetens och arbetstimmar. Och då med stark prispress som följd. Situationen och spelreglerna är nu dock under förändring och detta har uppmärksammats av riskkapitalisterna.

Som en följd av digitaliseringen med en ökad tillgänglighet av ”smarta” verktyg för redovisning, löner, HR och övrig administration finns det idag stora möjligheter till att skapa skalfördelar och kunna hantera väsentligt många fler kunder per anställd jämfört med tidigare. Detta i sin tur medför att täckningsbidrag per kund och per enskild tjänst ökar även om prispressen fortsätter. Men även fortsättningsvis kommer volym vara avgörande för lönsamhet och av detta skäl pågår det nu en kamp om att ”köpa sig marknadsandelar” genom att förvärva etablerade BPO-leverantörer.

Aspia lanserades som en helt ny verksamhet strax före sommaren som en följd av att PWC valde att avyttra sin servicedel till IK Investment Partners. Och direkt efter lanseringen följde ytterligare komplettering via förvärvet av motsvarande servicedel från KPMG. Därmed har Aspia redan från start tagit en position i tätklungan av Sveriges BPO-leverantörer.

Det som dock gjort/gör Aspia till en ledare inom BPO är vare sig antal medarbetare eller kundvolym. Det handlar istället om val av smarta verktyg och plattform för såväl anställda som kunder. Aspia har utvecklat och skapat en modern plattform för att dels kunna ge hög service till många kunder samt för att öka graden av självservice åt sina kunder. Genom fokus på utveckling, framsynthet och mod har man investerat i ny teknik och byggt ett ramverk för såväl dagens som morgondagens tjänster och behov.

Vi är dock ännu bara i inledningen av det vi idag kallar ”digitalisering” och under de kommande åren kommer vi se stora förändringar när det gäller administration där AI och sk ”machinelearning” radikalt kommer förändra spelreglerna. Men som BPO-leverantör får man ingenting gratis – det kommer krävas rejäla investeringar i teknik för att både skaffa sig kompetens och få åtkomst till plattformar och verktyg för att bli en ”smart” leverantör. Den typ av investeringar som Aspia redan genomfört för att bli en modern och framgångsrik leverantör av BPO-tjänster.

Det intressanta med AI och machinelearning är att det skapar möjligheter till helt nya tjänster. Detta kommer i sin tur leda till att de mer innovativa leverantörerna av BPO kommer distansera sig från de leverantörer som enbart kan erbjuda arbetstimmar.