Kräv mer av leverantören

Kunden är alltid den svagaste parten vid avtal om ett nytt affärssystem. Oaktat vad leverantören påstår och intygar om ett balanserat avtal så är det kunden som löper störst risk. Utan att framhäva min egen erfarenhet kan jag se tillbaka på den förändring som skett från mitten av 1980-talet fram till idag avseende hur avtalet har förändrats i karaktär och ansvarsroller. När jag själv under många år var leverantör under 1980-talet och 1990-talet stod det uttryckligen i avtalet att jag som leverantör var fullt ansvarig för att implementeringen skulle lyckas. Vi som var leverantörer vid den tidpunkten hade inga problem med detta. Det var en självklarhet att vi som utvecklat systemen och genomfört hundratals implementeringar tog 100% ansvar för att den nya kunden skulle uppnå sina förväntningar med det nya systemet. Självklart fick vi som leverantör i många fall lägga betydligt fler timmar på implementeringen än vad vi estimerat och vad vi kunde fakturera kunden, men i längden och i mixen av många andra implementeringar fortsatte man ändå att vara en lönsam leverantör. Och man blev med tiden allt bättre på att estimera implementeringens omfattning och komplexitet.
Om vi raskt förflyttar oss fram till 2016 konstaterar vi att avtalet ändrat karaktär. Idag står det i nästan alla avtal att kunden är ansvarig för implementeringen och att leverantören ska ge stöd vid implementeringen. Med denna avtalstext kan man egentligen fråga sig varför kunden överhuvudtaget ska ha ett avtal. Det är nästan lika illa som att tillämpa löpande räkning och låta projektet rulla på och låta det utveckla sig bäst det vill. Med tur kan det gå bra och med otur så är sagan slut för företaget.
Budskapet till kunderna är att ställa väldigt höga krav på ansvarstagande från leverantören. Jag är den förste att ge medhåll till att kunden också har ett ansvar och att det i många fall är betydligt större vad många kunder själva tror. Men det förändrar inte grundbilden. Leverantören måste och ska ta ett väsentligt större ansvar än vad som idag oftast framgår av avtalen.
Hur man än vrider och vänder på alla de aktiviteter som ska genomföras och ställer dem i relation till förutsättningar, utmaningar och kapacitet så är det till syvende och sist leverantören som har den allra största erfarenheten och som bör ha den bästa förmågan att leda och styra projektet från start till mål. Det hindrar inte att kunden behåller ansvaret för att ansvara för den lokala förändringsledningen vilket är viktigt. Likaså att kunden har ansvar för att frigöra sina resurser och prioritera projektet så att rimliga förutsättningar råder för införandet.
Säg nej till avtal som säger att kunden är huvudansvarig till implementeringen. De leverantörer som inte förstår detta eller vägrar ändra inställning bör ställas åt sidan till förmån för de leverantörer som har kurage till att ta ansvar för sin egen produkt och den leverans som utlovats under upphandlingen.