I våra upphandlingar har under de senaste åren funktionalitet allt mer överskuggats av leverantörens leverans- och utvecklingsförmåga som det tyngsta kriteriet vid val av leverantör/system. Tydligast framstår detta när det gäller upphandling av molntjänster. Utvärderingen omfattar mycket av det som i modernare ordalag kallas för CSM (Customer Success Management) och handlar om hur leverantören tillhandahåller support, stöd till kundens förändringsledning, utbildning, kundportaler, account management, hur leverantörens utvecklings- och testorganisation ser ut, hur roadmap för produkten ser ut etc. Inte bara hur leverantörens dokumenterade process ser ut, utan hur det faktiskt fungerar i verkligheten.

Dessa områden är mycket ofta också avgörande för kundnöjdheten och om relationen ska bli långsiktig mellan kunden och leverantören.

Vi sitter ofta i upphandlingar där kunder är så missnöjda med dessa områden hos dagens leverantör att det inte sällan överskuggar kriterier som funktionalitet och användarvänlighet när de ska göra en ny upphandling.

Inget kan reta upp en kund så mycket som en illa fungerande supportprocess eller att leverantören inte visar intresse för kunden när väl implementationen är genomförd.

Effekterna av en ny version av ett lön/HR-system med buggar pga bristande testning hos leverantören, kan vara förödande hos kund. En enskild liten bugg kan ge felaktiga löner, missnöjda medarbetare och stora extra kostnader för kunden.

Vid våra kontakter säger alla leverantörer att de arbetar med ”Customer Success management” men tyvärr upplever vi mycket ofta att budskapet är ihåligt och att leverantörerna inte lever som de lär. Att gå från en dokumenterad process- och målbild gällande kvalitet till att verkligen trumma in det som en naturlig del av leverantörens DNA kräver ett långsiktigt och kontinuerligt arbete och förutsätter att det når ut till varje enskild medarbetare.

Ofta har vi också svårt att få tillgång till referenskunder från de leverantörer som uppvisar låg utvärdering inom ”customer success management”. Som leverantör borde man uppleva det som alarmerande om man inte kan få fram ett flertal referenskunder – det är ett tydligt tecken på att det finns problem i flera led i leverantörens kundbemötande.

Mer eller mindre alla HR- och lönesystem på den svenska marknaden säljs som molntjänster och det innebär att leverantörerna säljer en tjänst och inte en produkt. En tjänst omfattar service, drift etc och kunden har förväntningar på att detta ska skötas på ett säkert, tryggt och effektivt sätt.

Agil utveckling av systemen gör att ny funktionalitet släpps i månads- eller kvartalsvisa releaser. Detta gör att kunderna också behöver stöd i hur de ska nyttja den nya funktionaliteten som kommer i snabb takt och de behöver verktyg att ha till hands i den interna förändringsprocessen.

En del HR-systemleverantörer har tillsatt enheter/roller med fokus på att inför en release informera muntligt om ny funktionalitet och ge kunden stöttning i hur de kan arbeta med förändringsledningen och dra nytta av den nya funktionaliteten.

Jag är övertygad om att de leverantörer som lägger stort fokus att på djupet säkerställa ”customer success management” är morgondagens vinnare. På samma sätt är jag också övertygad om att en leverantör som har problem med att få fram referenskunder och har låg kundnöjdhet behöver göra krafttag för att överleva på en på en växande marknad där kunderna utbyter såväl positiva som negativa erfarenheter.