Den digitala assistenten håller på att bli en del av vår vardag. Vare sig vi är medvetna om det eller ej så kommer vi dagligen i kontakt med digitala assistenter. Det kan vara Siri i vår telefon, chatbots när vi beställer och reklamerar varor, och bokar resor eller vård på nätet. Listan kan göras lång och i många fall vet vi inte om det ”på andra sidan” av kommunikationskanalen sitter en fysisk person eller en digital assistent.

Införandet av digitala assistenter har egentligen funnits under lång tid men fenomenet har accelererat under de senaste åren. Tekniken och tillgängligheten har ökat och kostnaden har minskat, och som följd ser vi allt fler verksamheter utnyttja tekniken som en del i sin infrastruktur och som ett sätt att effektivisera sina processer.

Den generella kunskapen är dock ganska låg när det gäller förståelsen av vad en digital assistent egentligen är. Att det är något som förstår och tolkar tal eller skriven text förstår de flesta. Men sedan vad som händer på andra sidan är mer oklart för gemene man. Det handlar egentligen om ett koncept bestående av ett flertal olika tekniker som kombineras där tolkning av tal/text ingår tillsammans med ett stort regelverk med algoritmer. Och i mer avancerade fall tillkommer även sk maskinlärande där assistenten över tid utvecklas och förbättras utifrån de händelser som uppstår vid dess användande.

Till dags dato har digitala assistenter primärt använts till uppgifter som kan kopplas till extern kommunikation/dialog med en stor kundmassa, vilket vi ser i fallet med konsumentrelaterade tjänster. Nu börjar dock även digitala assistenter successivt tillämpas som en del inom den interna organisationen och där assistenten blir en del av verksamhetens resurser, nästan som en kollega även om det är i digital form.

Som en följd av fenomenet ser vi att det börjat uppkomma ny forskning på området, och där syftet är att undersöka effekterna på det sociala samspelet inom organisationen när digitala assistenter blir en del av våra processflöden. Flera studier visar att det sker förändringar i samspelet på samma sätt som när det kommer en ny fysisk kollega till arbetsplatsen. Plötsligt förändras roller vilket också får till följd att det sker rubbningar i den balans som tidigare rådde inom arbetsgrupperna på arbetsplatsen. Forskningen visar inte att det leder till något sämre men däremot att sker förändringar och att det i många fall krävt förändringsledning för att utfallet ska bli optimalt.

Man har också i forskningssyfte gjort studier där man medvetet tillfört den digitala assistenten egenskaper i form av att agera mjukt eller hårt i form av att vara ”känslokall” eller ”förstående”. Som exempel kan nämnas tester där man tillfört egenskapen att den digitala assistenten slumpmässigt gör vissa fel, upptäcker dessa och informerar gruppen om sitt fel. Och där utfallet blivit en mer homogen och effektiv arbetsgrupp jämfört med digitala assistenter som alltid gör rätt, och där man noterat en höjning av stress i arbetsgruppen. Det finns också studier som visar att barn som interagerat mycket med digitala assistenter uppvisar en större grad av kylighet mot sina kamrater som följd av att barnet kan säga vad som helst till sin digitala assistent då det enbart är en ”dator”. Men där beteendet smittar av sig även vid umgänge med andra barn.

Utan att dra för stora växlar på dessa tidiga studier är det ändå intressant att se att införandet av digitala assistenter kan få en effekt på samspelet inom personalen och där det dessutom är möjligt att delvis påverka detta genom att assistenten tillförs egenskaper. Således en möjlighet att kunna manipulera sin organisation och dess beteende. Både en skrämmande och fascinerande tanke.

Vi bör inse att vi ännu bara börjat skapa på ytan när det gäller fenomenet att arbeta ihop med digitala assistenter och att det är ett relativt nytt område som kommer att utvecklas stort framöver. Och vi bör också vara ödmjuka i vårt sätt att enbart betrakta digitala assistenter som något positivt. Vi förstår ännu inte tillfullo hur detta kommer att påverka oss i ett längre perspektiv. Det är dock en spännande utveckling vi har framför oss.