Dagens reflektion handlar om CRM. Jag konstaterar att när vi befinner oss i 2016 är det ”ingen” som längre talar om CRM eller om kunden. Istället har hela marknaden ställt om till en jakt där alla konsulter och experter ska övertrumfa varandra om kunskap gällande ”Digitalisering” samt om ”Disruption”. Helt plötsligt har alla konsultbolag blivit experter på digitalisering. Kan detta vara sant eller är det enbart ett fenomen som uppstått när alla konsulter inser att tåget håller på att lämna perrongen och att man inte vill bli lämnad kvar själv som den enda konsulten som inte pratar om digitalisering?

Vad handlar då digitalisering egentligen om? Det handlar knappast om nanoteknik och liknande tekniska innovationer. Det handlar inte heller om att man ska bygga integrationer mellan kunder och leverantörer och partners, det är ju teknik vi haft redan i snart 30 års tid. Inte heller handlar det om att vi ska bygga automatiserade arbetsflöden inom företaget eller koncernen, även detta är ju teknik och funktioner som funnits i många år.

Enligt mig handlar digitalisering om att skapa förutsättningar för att kunna göra sina produkter och tjänster tillgängliga på ett sätt så att man kan skaffa sig fler kunder samt öka affären och lojaliteten på de kunder man redan har. Om detta sedan sker på ett nytt och revolutionerande (läs disruptive) sätt eller om det sker via vidareutveckling på befintlig teknik är för mig helt egalt. Det handlar om att koppla greppet om kunderna och öka sin affär. Om detta inte är CRM så förstår jag faktiskt inte vad CRM är.

Skulle dock en konsult idag börja tala om CRM så är det just den konsulten som blir kvar på perrongen när alla andra hoppat på tåget som heter digitalisering. Trots att innehållet bakom de olika rubrikerna faktiskt kan vara samma saker.

Att industrin nu helt plötsligt gör vågen över det som kallas industri 4.0 förvånar mig. Det som är annorlunda mot tidigare är att vi kommer att se en markant ökning av antalet enheter i världen som kommer att kunna kommunicera och där vi kan följa varje enskild robot och varje enskild produkt igenom hela dess livscykel från det att den lämnar fabriken tills den 15 år senare blir skrotad. Men vad är det som är revolutionerade med detta, förutom att informationsmängden växer exponentiellt?

Förstå mig rätt. Jag anser inte att det är något fel med digitalisering eller med industri 4.0. Jag anser dock att det bör finnas en viss balans i hur man kommunicerar nya begrepp och dessutom förklara på vilket sätt de skiljer sig mot teknik och förutsättningar som redan funnits i decennier.

Mitt syfte med denna blogg är inte heller att lyfta fram CRM som ett extraordinärt område, utan jag ser det mer som ett exempel på att hysterin på marknaden skapar en onödig turbulens där slutkunderna upplever frustration och inte kan hänga med i svängarna.

Den som kan bevisa eller förklara att digitalisering inte handlar om ett fokus på kunden och att öka affären med kunden är välkommen att kommentera. Till dess kommer jag att leva med min övertygelse om att digitalisering faktiskt går att likställa med CRM.