Att majoriteten av alla implementeringsprojekt upplever problem, i mindre eller större skala, är något vi vant oss vid. Det har också visat sig att oavsett hur mycket partnerna förberett sig så inträffar det alltid något som ingen kunnat förutse och som förändringar förutsättningarna för projektet. Vi kan kalla detta för att verkligheten slår till och det kan man helt enkelt inte vaccinera sig emot. I de flesta fall kommer projektet tillbaka på banan och implementeringen går i mål.

Att problemen blir av den art att det allvarligt skadar bolaget är dock inget som tillhör vardagen. Under en tid kan projektet och kunden uppleva störningar men oftast är det övergående med en viss temposänkning som resultat. Att problemen dock blir av den art att de faktiskt landar i domstol är ganska sällsynt. Det är åtminstone vad man kan tro när man följer media. Här finns dock ett mörkertal och det pågår en hel del processer som sällan eller aldrig kommer till allmänhetens kännedom. Den enkla anledningen är att parterna helst önskar hålla detta utanför media.

HerbertNathan & Co blir med jämna mellanrum involverade som oberoende experter och stöd i domstolsprocesser och har därmed fått insyn i situationer där projektet av varierande anledningar helt åkt av banan och där parterna valt stridsyxan istället för fredsduvan som medel för den efterföljande dialogen.

Oavsett om processen går till domslut eller att parterna redan före domslutet väljer förlikning så är en domstolsprocess ett stort misslyckande och en stor förlust för båda parterna. Processen kräver stor arbetsinsats och orimligt många timmar ska ägnas åt komplicerade historiebeskrivningar där det är svårt att i detalj kunna följa vad som ”egentligen” har skett och vad som ”egentligen” har orsakat det haveri som blivit resultatet.

För kunden är processen en plågsam belastning där all energi helst skulle ägnas åt att gå vidare i livet och fullfölja sitt projekt och lägga det gamla bakom sig. Kunden har fått en viktig men kostsam erfarenhet. För leverantören är processen oftast lika plågsam med undantaget att följden kan leda till många års efterföljande skador pga den brännmärkning leverantören får på marknaden.

Det spelar egentligen ingen större roll vilken part som vinner och vilken som förlorar i rätten. I slutändan är leverantören alltid den som förlorar mest. Inte minst på en väldigt liten och begränsad marknad som Sverige. I detta perspektiv spelar pengarna en väldigt liten roll. Värdet på förlorade framtida affärer är väsentligt mycket större än de pengar som eventuellt kan förloras till kunden vid ett domslut.

Man ska vara försiktig med att generalisera men utifrån min egen erfarenhet är en grundläggande orsak till domstolsärenden att parterna har misslyckats i sin kommunikation under projektet. Oavsett vem som orsakat vad så är nyckeln till att undvika problem att parterna har förmåga att lägga prestige åt sidan. Lyhördhet, respekt och ansvar är viktiga ledord i detta sammanhang. Det lönar sig att ofta och ärligt prata om de utmaningar som finns och att komma till avslut om åtgärder och ekonomisk fördelning av den kostnad som uppstått.

Många leverantörer har svårt att acceptera oplanerade kostnader vilket är delvis förvånande. Att ta kostnaden för en åtgärd tidigt är oftast väsentligt mycket billigare än att städa upp det haveri som senare inträffar. Självklart ska även kunden vara med och dela på kostnaden i den mån det är skäligt men i första hand bör alltid en leverantör vara beredd att bjuda till för att lösa problemen och få projektet att rulla vidare. Att stoppa huvudet i sanden och envist peka på avtalsformuleringar och börja prata om ändringsorder är en dålig start på en lång relation. Och i det fall projektet leder till ett haveri kan kostnaden bli astronomisk.

Vid sidan av bristande kommunikation är feghet den andra stora orsaken till haverier och domstolsprocesser. I nio fall av tio av projekt som hamnar i domstol så kan man se spår tillbaka till inledningen i projektet där den ena eller båda parter borde ha sagt stopp. Ett haveri kommer väldigt sällan som en överraskning utan signalerna har funnits under väldigt lång tid. Ändå är det ingen som vågat vara stark nog att säga ifrån att nu räcker det. Vi stannar här och nu. Istället låter man problemen successivt öka tills situationen nått den punkt där katastrofen inte kan undvikas.

Rådet till de företag som står i begrepp att dra igång en implementering är att vara positiva och optimistiska men var inte naiva och tro att små problem löser sig med tiden, ofta växer de istället till stora och plågsamma problem. Säg ifrån direkt och låt aldrig problemen växa.