Vad kännetecknar den bästa leverantören av Affärssystem? Vad är det denna leverantör gör som leder till väsentligen bättre resultat jämfört med andra leverantörer? Handlar det om kompetens och erfarenhet? Handlar det om modell/metodik för implementering? Eller handlar det primärt om sunt förnuft och ärlighet i affären?

Det finns i Sverige ca 50-70 Affärssystem beroende på vilka kriterier man använder för att definiera vad som är ett Affärssystem. Och till dessa system finns det totalt ca 150 partners som genomför implementering av systemet hos kunden. Även om det är många system och leverantörer så går det att urskilja leverantörer och system som regelbundet når bättre resultat och nöjdare kunder jämfört med andra leverantörer. Handlar det om tur? Knappast.

En grundläggande regel är att mindre system och projekt lyckas bättre än större system och projekt. Detta är också helt logiskt då komplexiteten är mindre och projektets omfattning, längd och organisation också är med begränsad. Det minskar också risken för oförutsedda händelser under projektet.

Det går dock att urskilja även några större system och därmed mer komplexa projekt som regelbundet lyckas bättre än andra system. Det innebär att det finns andra parametrar än enbart projektets komplexitet som påverkar resultatet. Vad kan då vara gemensamma nämnare för dessa större system? Nedan redovisas några kännetecken från de bästa leverantörerna:

Förberedelsen:
Leverantörer med hög kvalitet inleder projektet med en grundlig genomgång och överlämning från sälj till implementeringsteamet. Och då menas inte bara ett 4-timmars möte utan en seriös process som pågår under några veckor där ansvaret successivt flyttas över och där säljaren inte släpper taget innan varje enskild projektdeltagare är på banan och inspelad i sitt ansvar.

Kontinuitet:
Säljaren lämnar aldrig helt projektet. Även om säljaren efter sin försäljning omgående ska flytta fokus mot nya prospekts kvarstår säljaren som en garant för att avtalad och utlovad leverans blir utförd, och där modellen är att säljaren inte får komplett bonus innan projektet passerat milstolpen ”Godkänd leverans” av kunden.

Projektteam:
En sak som framgår tydligt är leverantörens projektteam och hur väl de är sammansvetsade på samma sätt som olika ”Femmor” i ett Ishockeylag. I dagens ”medelstora” implementeringar deltar ofta 5-10 konsulter med fokus på olika processområden och teknik. Ju mer dessa konsulter är synkade i arbetssätt och förtroende för varandra inom teamet så avspeglar det väsentligt kvaliteten i projektet.

Proaktivitet:
Den framgångsrika leverantören ligger alltid steget före kunden och fungerar som guide och inte enbart som projektadministratör. I guidens roll ingår att coacha kundens projektteam och i möjligaste mån kundens ledningsgrupp. Den duktiga leverantören förutser och förebygger problem istället för att bara konstatera deras existens och skriva nya ”change requests”.

Kvalitetssäkring:
Med erfarenhet följer insikten om att ”allt kan gå fel” även om förutsättningarna är goda. De seriösa leverantörerna tillsätter en oberoende kvalitetssäkrare som följer projektet från sidlinjen men också går in och gör revisioner av projektets struktur och leverans. Som oberoende i projektet är det lättare att upptäcka när projektet börjar avvika från planen och målet, samt kunna ge kritik och råd till båda parter.

Rutiner:
När projekten är som intensivast pågår det ofta hundratals aktiviteter samtidigt och med många personer inblandade hos både kund och leverantör. När avvikelser så väl uppstår (och det gör det i alla projekt) eskalerar ofta problematiken fort som ringar på vattnet. I detta läge krävs inarbetade och väloljade rutiner för rapportering, dokumentation, avstämning och beslut. Snabbhet till att identifiera problem och förmåga till att agera är en grundnyckel för framgång.

Mallar:
Trots många projekt är det väldigt vanligt att leverantörerna saknar ett bibliotek med utformade mallar för samtliga de aktiviteter som ska genomföras under projektet. Endast den oseriösa leverantören överlåter till kunden att på egen hand utforma dokument för testplan, acceptanskontroller, felrapportering, lösningsbeskrivningar etc. Den kloka och erfarna leverantören vet att ett bra grundmaterial för dessa områden väsentligen ökar kvaliteten för båda parter och överlämnar därför successivt under projektet dokument och mallar som kunden behöver i sitt projektarbete.

Feedback:
Flertalet implementeringsprojekt pågår mellan 6-18 månader vilket är en ganska lång projekttid där tusentals aktiviteter genomförs. Som i alla ”äktenskap” inleds arbetet med en inkörningsperiod där parterna ska trimmas och synkroniseras i sitt samarbete. Framgångsrika projekt visar prov på öppenhet och ärlighet i dialogen och där parterna kontinuerligt ger varandra feedback för att förbättra och trimma ”laget” under projektet. Denna kontinuitet i konstruktiv dialog är också en god medicin för att förebygga de konflikter som annars lätt uppstår under långa och prövande projekt.

Ansvar:
Den seriösa leverantören lägger större fokus på kvalitet i leveransen än att se till att få betalt för ”de sista timmarna”. Den kortsiktiga modellen är att debitera allt och kontinuerligt argumentera för tillkommande tid men där resultatet trots detta understiger den förväntade nivån. Den långsiktiga modellen är att fokusera på levererad kvalitet och få avkastning på eventuellt förlorade timmar genom att överträffa kundens förväntan. Bra resultat leder alltid till utökade eller fler affärer på sikt. Som tillägg till detta kan läggas att framgångsrika leverantörer fokuserar mindre på ”vem som var skyldig” när det strular till sig och istället agerar för att hitta en lösning och komma vidare.

Ovanstående är enbart ett urval av kännetecken från de leverantörer som kan uppvisa bättre projekt och nöjdare kunder än övriga leverantörer. Det handlar inte om tur när vissa leverantörer alltid lyckas bättre än andra leverantörer. Till stor del handlar det faktiskt om sunt förnuft men även sunt förnuft förutsätter erfarenhet och kompetens. Väldigt mycket handlar också om att leverantören har förmågan till att behandla varje enskild kund som den viktigaste kunden och inte prioritera sina insatser och resurser efter avtalets ekonomiska omfattning.

Vem eller vilka är då Sveriges bästa leverantörer av Affärssystem? Ja, det hoppas vi snart få svar på när vinnaren till Årets Affärssystemsprojekt ska koras den 21 maj på Sheraton i Stockholm.