Rubriken ovan kan säkert skapa förvåning och även en del irritation. Detta är också syftet. Ibland får vi frågan vilket som är det viktigaste rådet inför att byta system, och har vi enbart ett råd att ge så blir det att man ska utgå ifrån att leverantören kommer att misslyckas. Det är ett svar som skapar frustration och ångest hos kunden som nyligen varit igenom en lång och troligen utmanande upphandling. Givetvis vill både kund och leverantör känna optimism och tillförsikt inför det stundande projektet.

Varför säger vi då detta? Beror det på att vi har agg mot leverantörerna? Beror det på att vi vill skrämma kunden till att köpa fler rådgivningstjänster? Nej, det beror på att vi under våra 30 år upplevt så många och återkommande situationer där kund och leverantör hamnat i ett så svårt läge att både projektet och relationen har havererat. Och oavsett om konsekvensen leder till att man försöker lösa problemet utanför eller i domstol så har skadan redan uppstått och kunden har fått flera problem på halsen. Dels ska kunden försöka begränsa skadan och de kostnader som uppstått samtidigt som det ska kraftsamlas för att skaffa ett skydd vid den rättsliga tvisten. Men utöver detta måste kunden även initiera aktiviteter för att parallellt hitta en ny plan för att genomföra den planerade investeringen, då varje ytterligare vecka medför ett hinder för verksamheten att komma vidare.

Det vi önskar är att skapa en insikt hos kunden om att den största delen av ansvaret för implementeringen faktiskt ligger på kundens sida. Och att det mesta startar och slutar med hur kunden har agerat inför och under implementeringen. Det innebär inte att kunden är orsak till de problem som uppstår, men det innebär att kunden faktiskt har goda möjligheter att förebygga merparten av de problem och utmaningar som ofta uppstår.

Om man jämför avtalen som tecknades 1990 mot de avtal som tecknas idag har ansvarsrollerna bytt plats. Förr var det nästan självklart i avtalet att leverantören ansvarade för implementeringen, och tog oftast detta ansvar. Idag finns det i princip inga avtal som uttrycker något annat än att kunden är ansvarig för implementeringen och att leverantören ska ge stöd. Formuleringarna skiljer från avtal till avtal men juridiskt är det idag kunden som har det formella ansvaret för implementeringen. Det finns också en logik i detta då dagens implementeringar omfattar väsentligen mer utmaningar jämfört med hur det var förr. Idag har elementet förändringsledning tillkommit som en följd av att vi trycker ut systemen på alla anställda vilket inte var fallet för 30 år sedan. Även om det i kontraktet framgår att leverantören har ansvar för att ge en leverans som inkluderar ett antal system, processer och funktioner så är det stor skillnad mot att ta ansvar för att projektet uppnår de effekter som förespeglats ledning och personal.

Låt oss ta just förändringsledningen. Vem ska ansvara för detta? För leverantören är det självklart kunden som ska stå för att leda förändringen internt. Men hos många kunder finns det en förväntan att leverantören ska guida kunden även i frågor som gäller förändringsledning. Och ofta uppstår denna utmaning mitt i projektet när det blir klart att ingen av parterna är rustade för att ta bollen.

Det lite spetsiga och inte så positiva rådet att utgå ifrån att leverantören kommer misslyckas avser att leda kunden till insikt om att kunden själv måste tillsätta bemanning och kompetens för att kunna sitta i förarsätet bredvid leverantören under hela implementeringen. Och det handlar inte om att tillsätta ett visst antal personer eller antal timmar, det handlar om att tillsätta rätt erfarenhet och kompetens.

Om vi jämför med ett schackspel så hamnar kunden snabbt i underläge om ena laget har komplett antal schackpjäser medan det andra laget enbart har en kung och resten är bönder. Det är viktigt att varje roll kan möta samma kompetens.

Svårigheten för kunden är att resonemanget ovan leder till att kunden behöver investera ytterligare resurser och ofta extern kompetens för att klara sina åtaganden. Och har detta inte inkluderats i budgeten hamnar den ansvarige snart i ekonomiska utmaningar. Samtidigt är det enkelt att förklara nyttan av att tillsätta dessa roller och kompetens, då alternativet med en dålig implementering leder till väsentligen högre kostnader och direkta skador för verksamheten.

Så rådet blir – var positiv och ha tillförsikt, men utgå ändå ifrån att leverantören inte kommer att hålla måttet. Det ger den skärpa och fokus som behövs för att ligga i framkant om och när det kommer indikationer om att projektet är på väg att glida av banan.